Litige e-commerce : les points-clés
- Un litige e-commerce, tout comme un litige avec un site internet plus généralement, se traite en trois temps : réclamation écrite auprès du vendeur, signalement ou médiation si la réponse tarde, puis recours juridique si rien n'aboutit.
- Cet article détaille la marche à suivre pour vous faire rembourser un achat en ligne, qu'il s'agisse d'un produit non conforme, d'un colis jamais reçu ou d'un remboursement refusé, avec les délais légaux à connaître et les organismes gratuits à saisir.
- Vous y trouverez aussi un modèle de lettre de mise en demeure à un site marchand et la solution Lettre24 pour l'envoyer en recommandé sans vous déplacer.
Contacter le vendeur par écrit : la première étape de tout litige e-commerce
Pour tout litige e-commerce, vous devez d'abord contacter le service client du vendeur par écrit pour tenter une résolution amiable, comme l'indique service-public.fr. Un e-mail ou un message via votre espace client suffit dans un premier temps, en exigeant clairement une solution : remboursement, échange ou livraison effective.
Trois délais légaux encadrent la plupart des litiges avec un site internet marchand :
- Rétractation : 14 jours calendaires à compter de la réception pour changer d'avis, sans justification.
- Défaut de livraison : au-delà de la date annoncée, vous pouvez exiger l'annulation et un remboursement sous 14 jours.
- Garantie légale de conformité : 2 ans pour agir en cas de défaut ou de non-conformité du produit reçu.
Ces délais s'appliquent quel que soit le motif de votre litige avec un site internet : produit non reçu, article endommagé ou description trompeuse. Que le vendeur soit basé en France, dans l'Union européenne ou hors de l'UE, la première démarche reste la même : écrire, dater et conserver une preuve de votre réclamation.
Gardez systématiquement une capture d'écran de la fiche produit, de votre commande et de tous vos échanges avec le vendeur : en cas de litige e-commerce prolongé, ces preuves datées font souvent la différence face à un médiateur ou un juge.
Que faire si le vendeur ne répond pas : signalement et médiation
Si le vendeur ne répond pas ou fait obstacle à vos droits, signalez le site sur la plateforme officielle SignalConso, qui transmet les réclamations aux autorités compétentes, dont la DGCCRF. Ce signalement ne remplace pas votre démarche individuelle mais alerte les autorités sur des pratiques répétées, utile notamment pour un litige avec un site internet situé hors de France.
Si la réponse du vendeur reste insuffisante ou absente après deux mois, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation indiqué dans les conditions générales de vente du site. Pour un vendeur adhérent à la Fevad, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance, un médiateur dédié existe pour les litiges e-commerce entre particuliers et professionnels du secteur.
Quand faire appel à la DGCCRF pour un litige e-commerce ?
Faites appel à la DGCCRF lorsque le vendeur ne répond pas à vos réclamations ou fait frauduleusement obstacle à vos droits, via le signalement en ligne SignalConso. La DGCCRF n'indemnise pas les particuliers mais peut enquêter sur le professionnel et engager des sanctions en cas de pratiques commerciales déloyales répétées.
Écrire à un vendeur précis : l'exemple d'Amazon
De nombreux litiges e-commerce concernent les grandes plateformes. Si votre commande a été passée sur ce type de site, vous pouvez consulter notre guide dédié pour écrire à Amazon France, avec l'adresse postale du service client et les bons interlocuteurs pour une réclamation efficace.
Litige avec un artisan : quels recours et comment faire valoir vos droits ?
La méthode en 3 étapes face à un artisan qui ne répond pas : réclamation amiable, mise en demeure, médiateur ou tribunal.
Mis en ligne le : 08 octobre 2026 I Temps de lecture : 5 minutes 10s
Saisir la justice en dernier recours
Si la médiation n'aboutit pas, la lettre de mise en demeure reste l'étape préalable à toute action en justice : elle somme le vendeur de s'exécuter dans un délai précis et constitue une preuve devant un juge. Pour un montant inférieur à 5 000 €, une simple requête auprès du tribunal compétent suffit, sans obligation de vous faire assister par un avocat. Vous pouvez aussi solliciter gratuitement un conciliateur de justice pour tenter un dernier accord avant l'audience.
Lettre de contestation en cas de refus de remboursement bancaire : que faire ?
Lettre de contestation en cas de refus de remboursement par la banque : conseils, modèle de lettre de contestation de refus, prélèvement abusif et recours.
Mis en ligne le : 16 juillet 2026 I Temps de lecture : 4 minutes 50s
Modèle de lettre de mise en demeure à un site e-commerce
Claire Bernard
8 rue des Acacias, 33000
Bordeaux
Bordeaux, le 18 septembre 2026
Boutique en ligne DécoMax
Service client, 22 rue du Commerce, 75015
Paris
Objet : Mise en demeure - Remboursement non effectué, commande n° DM-2026-77412
Madame, Monsieur,
J'ai passé commande le 20 août 2026 sur votre site (commande n° DM-2026-77412) pour un article d'un montant de 189 €, jamais livré à ce jour, soit près d'un mois après la date de livraison annoncée.
Un e-mail de réclamation vous a été adressé le 5 septembre 2026 via votre espace client, demandant l'annulation de la commande et son remboursement intégral, resté à ce jour sans réponse de votre part.
Conformément à l'article L216-6 du Code de la consommation, je vous mets en demeure de me rembourser la somme de 189 € dans un délai de quatorze jours à compter de la réception de ce courrier, soit avant le 2 octobre 2026. À défaut, je saisirai le médiateur de la consommation compétent, puis le tribunal si nécessaire.
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
Claire Bernard
Ce qu'il faut retenir
- La réclamation écrite auprès du vendeur est le point de départ de tout litige e-commerce.
- La rétractation dure 14 jours calendaires ; le remboursement après rétractation doit intervenir sous 14 jours également.
- Le médiateur de la consommation, y compris celui de la Fevad, est gratuit et saisissable après deux mois sans réponse satisfaisante.
- SignalConso permet d'alerter la DGCCRF sur un vendeur qui ne répond pas ou agit frauduleusement.
- En dessous de 5 000 €, une requête au tribunal suffit, sans avocat obligatoire.
Envoyer votre réclamation en ligne avec Lettre24
Envoyez votre mise en demeure e-commerce en recommandé et en ligne
Rédigez votre mise en demeure directement en ligne avec Lettre24 : votre courrier recommandé avec accusé de réception est déposé le jour même auprès de La Poste si votre commande est passée avant 17 h, pour un envoi à 4,90 € avec l'abonnement Lettre24+.
Un litige e-commerce bien documenté et relancé par écrit dans les règles se résout dans la grande majorité des cas avant tout passage devant un juge.
